Erstaunlich: Der Kunde wird wiederentdeckt! Auch im Facility Management?

Erstaunlich: Die Universität St. Gallen hat in einer Studie herausgefunden, dass derzeit 90 Prozent der Unternehmen die Qualität ihrer Kundenbetreuung verbessern, um sich zukünftig noch mehr vom Wettbewerb abzuheben. Diese Studie zeigt deutlich, dass die Kundenorientierung die Produktentwicklung als Top-Thema in Deutschlands Chefetagen abgelöst hat.

Im Ergebnis der Analyse fassten Professor Peter Maas, Dienstleistungsexperte an der Schweizer Hochschule und Vize-Direktor des dortigen Instituts für Versicherungswirtschaft, wie folgt zusammen:
“Drei von vier Firmen ermitteln und analysieren bereits detailliert die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden. Wie unter anderem die wachsende Zahl von Kundenbeiräten quer durch alle Branchen zeigt, hat die Wiederentdeckung des Kunden sämtliche Wirtschaftszweige erfasst.”
Es gibt nach Meinung der Wissenschaftler mehrere Hintergründe für den Strategiewechsel zurück zum Kunden. Während z.B. bei neun von zehn der Strom- und Gaslieferanten angesichts der schwindenden Kundentreue die Verteidigung bestehender Marktanteile eindeutig im Vordergrund steht, hat für die Versicherungsunternehmen die Kundenbindung und die Wertentwicklung des Kunden eine gleich große Bedeutung.

Rund drei Viertel der größten Versicherer bewerten diese beiden Felder in den kommenden Jahren als ihre wichtigsten Aufgaben für ihren Unternehmenserfolg. Bei den Banken und Kreditinstituten müssen hingegen erst einmal die Vertrauensverluste, die in Folge der Finanzkrise entstanden sind, aufgeholt werden. Dies wird jedoch wohl länger dauern als erwartet, da nur vier von zehn Bankern glauben, dass dies schon in absehbarer Zeit gelingen wird.

„Kundenorientierung“ - Ein wichtiges Stichwort auch für die zukünftigen Erfolge von Facility- und Property Management Unternehmen?
Bis heute stehen leider auf Seiten der Auftragnehmer meistens immer noch steigende Umsatzzahlen, Gewinnmaximierung und Kosteneinsparung im Vordergrund und das Thema Kundenorientierung beschränkt sich meist auf die werbewirksame Präsentation von Unternehmensbroschüren und Versprechen bei Akquise und Vertragsgesprächen.

Man darf also gespannt sein, wie sich Facility – und Property Management Dienstleister zum Thema Kundenorientierung zukünftig noch besser positionieren werden und welche weiteren Schritte und Strategien sich diesbezüglich entwickeln werden.